Дипломная работа на тему: Теоретические аспекты использования сrm-систем для повышения эффективности бизнеса

Введение

управление бизнес customer relationship management

Все чаще можно слышать от владельцев компаний, директоров и руководителей среднего звена о снижении количества заказов, спаде продаж, замораживании проектов и инвестиций. Для многих компаний актуальной стала тема сокращения персонала. "Легкие деньги" и достаточное количество клиентов, желающих купить, к которым за годы бурного роста экономики привыкли многие российские компании, закончились.

В новых условиях компаниям продавать свои товары и услуги и удерживать клиентов стало намного сложнее. Клиенты стали тщательнее "считать деньги", торговаться и экономить. Покупательский спрос смещается в сторону более дешевых предложений, клиенты отказываются от всего дополнительного и необязательного, сопутствующих товаров. Усиливается конкуренция на рынках внутри страны и с иностранными компаниями.

В таких внешних условиях российским компаниям необходимо изменение тактики работы. Главными проблемами, с которыми могут или уже столкнулись предприятия реального сектора российской экономики, являются спад спроса на товары и услуги, отток клиентов, снижение прибыли. Поэтому одними из ключевых задач руководителя бизнеса становятся удержание клиентов, снижение затрат и повышение эффективности бизнес-процессов компании. Тактику активного роста и быстрого освоения рынка должны заменить экономия (срезание затрат) и повышение эффективности каждой операции основных бизнес-процессов компании.

Слово "инновации" сейчас у всех на слуху, в России строится инновационная экономика. Однако по оценкам правительства производительность труда в российских компаниях ниже, чем в аналогичных западных компаниях до 5 раз, а товары и услуги имеют большую себестоимость по сравнению с импортными. При таких показателях эффективности российские компании, скорее всего, не смогут конкурировать с представителями западного бизнеса.

Основной же стратегией успешного существования и дальнейшего развития современных компаний постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена рядом тенденций, в частности усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений компании. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке.

Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с покупателями обеспечивается за счет принятия компанией концепции по управлению взаимоотношениями с клиентами, получившей название концепции CRM (Customer Relationship Management).концепция позволяет "интегрировать" клиента в сферу организации - фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, маркетинга, продаж, обслуживания и прочего.

В ситуации глобализации и кризиса экономики, CRM как раз и является для российского бизнеса инновацией №1 в управлении. Если в 2000-м году с CRM-системами работало 35% респондентов, то за прошедшие годы популярность CRM выросла более чем в два раза. Сегодня CRM-системы используют 75% руководителей.

Рост популярности CRM-систем в мире отражают две тенденции:

все большее значение, которое разработчики CRM-продуктов придают потребностям своих пользователей;

более четкое понимание того, как создавать и правильно применять CRM-технологии в бизнесе.

Российский рынок CRM-решений растет по различным оценкам на 40% в год и стремительно приближается к заветной цифре в 100 млн. $. И, похоже, что мировой финансовый кризис тут не помеха, а скорее возможность российским компаниям с помощью технологий CRM сделать свой бизнес более эффективным.

В связи с этим, целью данного исследования является определение эффективности текущей деятельности компании ЗАО "Сибтехнология" и ее увеличение путем разработки проекта внедрения CRM-системы в данную организацию.

Объект исследования - ЗАО "Сибтехнология".

Предмет исследования - влияние CRM-систем на эффективность бизнеса.

В процессе исследования предполагается решить следующие задачи:

раскрыть теоретические основы CRM-систем, подробно рассмотреть их функции и возможности;

проанализировать текущую деятельность организации на примере ЗАО "Сибтехнология";

разработать мероприятия, направленные на увеличение эффективности деятельности ЗАО "Сибтехнология", повышение конкурентоспособности;

разработать проект внедрения CRM-системы для данной организации.

В ходе выполнения дипломной работы был использован программный продукт Visio 2003, входящий в состав пакета Microsoft Office.

Теоретическую базу дипломного проекта составляют данные бухгалтерской и финансовой отчетности предприятия, информация из периодических изданий, монографии, учебники отечественных и зарубежных специалистов по теме исследования.

При написании дипломного проекта были использованы такие методы исследования, как изучение публицистических статей, изучение монографических материалов, а также сравнительный, аналитический методы и метод обобщения.

Дипломный проект состоит из трех глав, содержит 19 таблиц и 12 иллюстраций. Структура проекта:

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты использования CRM-систем для повышения эффективности бизнеса;

Во второй главе проекта проводится анализ деятельности ЗАО "Сибтехнология";

В третьей главе дипломного проекта, основываясь на результатах анализа второй главы, разрабатывается проект внедрения CRM-системы в ЗАО "Сибтехнология" для повышения эффективности предприятия.

Список использованной литературы включает 51 источник. Количество приложений - 10, общий объем составляет 87 страниц.

Оглавление

- Введение

- Теоретические аспекты использования crm-систем для повышения эффективности бизнеса 1.1 Понятие CRM-системы, ее функции и роль в повышении эффективности деятельности организации

- Понятие, факторы и показатели эффективности бизнеса

- Оценка эффективности внедрения CRM-системы Глава 2. Анализ деятельности ЗАО Сибтехнология

- Описание деятельности предприятия

- Анализ финансовой устойчивости и рентабельности компании

- Описание информационной системы, используемой в ЗАО Сибтехнология Глава 3. Разработка проекта внедрения CRM-системы в ЗАО Сибтехнология

- Предпроектное обследование

- Проектирование CRM-системы

- Реализация и оценка стоимости проекта Заключение

- Список источников

- Приложения

Заключение

Актуальность клиентоориентированного подхода в бизнесе растет, что подтверждает рост мирового рынка СRМ на 15% в год. По оценкам ведущих аналитических агентств мира к 2014 году около 90% компаний будут иметь информационные системы класса СRМ.

Согласно данным опроса "Средства и тенденции управления", проведенного компанией Ваin & Со., СRМ сегодня является бизнес-технологией 2 в ведущих компаниях мира и уступает лишь традиционному лидеру среди самых популярных инструментов и технологий управления - стратегическому планированию. Другие популярные в мире и в России бизнес-технологии не попадают и в первую десятку лидеров.

В условиях падения спроса на товары и услуги, усиления конкуренции на рынках внутри страны и с иностранными компаниями, в периоды финансовых кризисов СRМ-система, при правильном и системном ее использовании, выступает в роли эффективного средства оптимизации бизнеса и укреплении конкурентноспособности.

Список литературы

Рис 3.5. График внедрения проекта

Оценка стоимости проекта

Таблица 3.5

Расчет стоимости проекта внедрения CRM-системы 1С:CRM

Программы, услуги, работы

Кол-во

Цена

Сумма

1С:CRM КОРП

Многопользовательская лицензия на 10 рабочих мест

Дополнительная лицензия на 1 рабочее место

Реинжиниринг бизнес-процессов

Интеграция с существующими данными (1С, Excel и пр.)

Тестирование и отладка, настройка системы

Обучение и поддержка

ИТОГО:

338350 руб.

Источник: [35]

Ожидаемые результаты.

Выделение ключевых клиентов и сосредоточивание усилий на работе с ними

Предоставление дополнительного сервиса для клиентов (информирование о новых продуктах, акции, консультации, "предвосхищая желание Клиента" и т.д.)

Увеличение объем продаж (повторные продажи, допродажи сопутствующих услуг, перекрестные продажи, увеличение продаж за счет доли конкурентов)

Отказ от расширения штата. Значительное повышение эффективности работы сотрудников. Сокращение потери времени на рутинных операциях. Усиление контроля над деятельностью.

Ускорение основных бизнес-процессов

Возможность анализа истории работы с клиентами и планирование фактов взаимодействия.

Для наглядности приведена таблица 3.6, где рассмотрены типичные ситуации и проблемы, с которыми сталкивается компания "Сибтехнология" и как они будут решены с появлением CRM-системы "1С".

Таблица 3.6

Сравнение деятельности организации до внедрения системы и после

Без CRM-системы

С CRM-системой "1С"

Менеджеры по продажам ведут записи о клиентах индивидуально, в записных книжках или в файлах Excel. Переписка с клиентами по электронной почте, хранящаяся только в почтовом ящике продавца, недоступна руководству. Важные письма могут пропасть или быть удалены, невозможно восстановить историю работы с клиентом; нет контроля над продавцом

Все данные о клиентах и сделках хранятся в одной защищенной базе данных с разделяемым доступом: сотрудники имеют доступ к информации в соответствии со своей ролью и полномочиями. Уменьшается вероятность искажения и фальсификации данных о сделке

При увольнении менеджеры уводят покупателей с собой, не оставляя подробной информации о клиенте и его особенностях

Предприятие не теряет потребителя при увольнении менеджера - вся информация о клиенте и сделках сохраняется

Менеджеры нередко забывают перезвонить клиенту или отослать необходимую информацию, не борются за каждую сделку, а выбирают приносящие большую выгоду именно им, а не компании. Ошибки в работе оправдывают большой загрузкой

Появляется возможность автоматизировать рутинные операции: телефонные переговоры с клиентом, рассылку факсов и электронных писем, распечатку наклеек на письма и т. п. Система помогает соблюдать регламент работы с клиентами

Руководство компании зависит от продавцов, не может строить прогнозы, не владеет информацией о причинах роста и падения уровня продаж. При отсутствии менеджера на рабочем месте (командировка, болезнь, отпуск) получить информацию о клиенте и сделках с ним невозможно, и сделки срываются

Система позволяет учитывать индивидуальные особенности, предпочтения клиента, его значимость для компании. Четко видно, как осуществлялась сделка (по этапам). Каждый клиент взаимодействует с менеджером, который несет персональную ответственность за результаты продаж, вместе с тем руководство в любую минуту может ознакомиться с положением дел.

Источник: [49]

После успешного внедрения CRM-системы улучшатся ключевые показатели развития бизнеса, но насколько - предугадать довольно сложно. Как показывает практика, среднестатистические показатели улучшения эффективности деятельности компаний после внедрения CRM-систем выглядят так:

увеличение объема продаж на 5-10%;

снижение производственных и операционных затрат на 10%;

уменьшение складских запасов на 10%;

Снижение операционных и управленческих затрат на 15-20%;

Экономия оборотных средств от 3 до 5%;

Уменьшение цикла реализации продукции на 25-30%;

Снижение коммерческих затрат на 30-35%;

Уменьшение дебиторской задолженности на 10-15%. [39]

Исходя из опыта большинства внедрений, временные затраты персонала на выполнение действий, необходимых для работы с клиентом, при внедрении CRM-системы сокращаются, в среднем, на 20-30%. Поэтому сотрудники при той же численности будут выполнять больший объем работы, следовательно, смогут за то же время обработать больше клиентов и заработать пропорционально большую прибыль.

Экономический эффект от этого может быть посчитан способом сравнения финансовых затрат на оплату труда персонала в текущем количестве с затратами на штат с новыми сотрудниками.

Таблица 3.7

Текущая ситуация в ЗАО "Сибтехнология"

Наименование показателя

Значение

Число сотрудников, занятых в коммерческом отделе

16 человек.

Заработная плата

15000 руб.

Налоговые отчисления

5100 руб.

Общефирменные расходы

3000 руб.

То есть расходы на фонд заработной платы (ФЗП) будут составлять:

ФЗП = 16*(15000+5100+3000) = 369600 руб.

Если предприятие принимает решение принять на работу трех новых сотрудников для повышения объема продаж и оборота компании, то фонд заработной платы составит:

ФЗП = 19*(15000+5100+3000) = 438900 руб.

В итоге, для достижения результатов эффективности бизнеса, которые будут при использовании CRM-системы, компания, не использующей эту систему, вынуждена будет принять на работу трех новых сотрудников и увеличить ежемесячные расходы на 69300 руб.

Теперь можно рассчитать срок окупаемости проекта.

Срок окупаемости = 338350/69300 = 4,9.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что внедрение CRM-системы в компанию ЗАО "Сибтехнология" окупится за 5 месяцев при текущих финансовых показателях.

Заключение

Актуальность клиентоориентированного подхода в бизнесе растет, что подтверждает рост мирового рынка CRM на 15% в год. По оценкам ведущих аналитических агентств мира к 2014 году около 90% компаний будут иметь информационные системы класса CRM.

Согласно данным опроса "Средства и тенденции управления", проведенного компанией Bain & Со., CRM сегодня является бизнес-технологией №2 в ведущих компаниях мира и уступает лишь традиционному лидеру среди самых популярных инструментов и технологий управления - стратегическому планированию. Другие популярные в мире и в России бизнес-технологии не попадают и в первую десятку лидеров.

В условиях падения спроса на товары и услуги, усиления конкуренции на рынках внутри страны и с иностранными компаниями, в периоды финансовых кризисов CRM-система, при правильном и системном ее использовании, выступает в роли эффективного средства оптимизации бизнеса и укреплении конкурентноспособности.

Но, помимо этого, необходимы и другие меры, направленные на укрепление позиций компаний на рынке:

Необходимо отказываться от всего дополнительного и необязательного: сопутствующих и дорогих товаров

Требуется изменить тактику работы компании

Автоматизировать рутинные операции

Выявлять неэффективные операции

Оптимизировать основные бизнес-процессы

Улучшать сервис для клиентов

Оптимизировать использование рабочего времени (основного производственного ресурса)

Отказаться от неприбыльных и непрофильных направлений деятельности и т.п.

В данном дипломном проекте была проанализирована деятельность ЗАО "Сибтехнология". Компания имеет хорошие показатели финансово-экономической деятельности и в целом конкурентоспособно. Но слабой стороной организации является работа с клиентами. Менеджеры по продажам ведут записи о клиентах индивидуально, в записных книжках или в Excel-файлах; переписка с клиентами по электронной почте хранится только в почтовом ящике менеджера - важные письма могут пропасть или быть стерты; нет контроля продаж, менеджеры нередко забывают перезвонить клиенту или отослать необходимую информацию; не борются за каждую сделку, а выбирают те сделки, которые принесут большую выгоду именно им, а не компании. Ошибки в работе оправдывают большой загрузкой. При отсутствии менеджера на рабочем месте, например, в случае командировки, болезни или отпуска получить информацию о клиенте и сделках с ним невозможно, возможные сделки срываются. Высокооплачиваемые менеджеры тратят много времени на рутинные операции дозвона до клиента, составления отчетов, выполнения персонифицированных рассылок писем, электронных сообщений, факсов.

Для решения данных проблем было предложено внедрить CRM-систему "1С", которая поможет решить множество острых вопросов. После внедрения все данные о клиентах и сделках будут храниться в одной защищенной базе данных с разделяемым доступом, предприятие не будет терять потребителя при увольнении менеджера - вся информация о клиенте и сделках будет сохраняться. Появится возможность автоматизировать рутинные операции: телефонные переговоры с клиентом, рассылку факсов и электронных писем, распечатку наклеек на письма и т. п. Система поможет соблюдать регламент работы с клиентами. Не будет необходимости в расширении штата благодаря значительному повышению эффективности работы сотрудников. Как показывает практика многих организаций, внедривших CRM-систему, увеличение объема продаж составляет 10-20%. Стоимость внедрения CRM-системы в компанию ЗАО "Сибтехнология" составит 338350 руб. Исходя из приведенных в проекте расчетов, можно сделать вывод о том, что срок ее окупаемости, при благоприятном развитии событий, составит 5 месяцев.

Таким образом, цель данного исследования достигнута, решены все поставленные задачи.

Список источников

1. 1С Предприятие, официальный сайт компании [Электронный ресурс] / 1С, URL:http://v8.1с.ru/trade/demo/

. Александер С.R.М. Карманный справочник / Александер, Тернер - М.: Гиппо, 2004. - 136 с.

. Анализ финансового состояния предприятия / Энциклопедия Экономиста, [Электронный ресурс] - URL:http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/finansovyy-analiz-predpriyatiya.html

. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия / Энциклопедия Экономиста, [Электронный ресурс] - URL:http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/hozyaystvennaya-deyatelnost-predpriyatiy.html

. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом / К. Андерсон, К. Керр - М.: Гранд-Фаир, 2003. - 288 с.

. Балдин. Информационные системы в экономике. Учебник / Балдин, Уткин - М.: Дашков и К, 2009. - 395 с.

. Бланшар К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К. Бланшар, Дж. Баллард - М.: Эксмо, 2008. - 208 с.

. Боровков П. Финансово-экономический анализ / П.Боровков - Корпоративный менеджмент [Электронный ресурс], 2008. - URL:http://www.cfin.ru/finanalysis/reports/fin-ec_analysis.shtml

. Бухгалтерская отчетность ЗАО "Сибтехнология" за 2008 - 2011 гг.

. Вертоградов В. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем. Другой взгляд / Владимир Вертоградов // Коммерческий директор - 2006, №2 [Электронный ресурс]

. Вертоградов В. Управление продажами / В.Вертоградов - Спб.:ПИТЕР, 2008г. - 236стр.

. Волков. Экономика предприятия (фирмы): Учебник / Волков, Девяткин - М.: Инфра-М, 2009. - 604 с.

. Голышева. CRM: практика эффективного бизнеса / Голышева, Кудинов, Сорокин: - М.: 1С, 2012. - 374 с.

. Гольдштей Б. Call-центры и компьютерная телефония / Б. С. Гольдштей - Спб.: БХВ-Петербург, 2002. - 372 с.

. Горфинкель В.: Экономика предприятия (фирмы) / В. Горфинкель - М.:Проспект, 2011. - 640 с.

. Гринберг Пол. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет - М.: Символ-Плюс, 2006. - 530 с.

. ЗАО "Сибтехнология", официальный сайт [Электронный ресурс] / URL:http://www.sthim72.ru/

. Кадыков М. Как рассчитать эффективность внедрения CRM-системы? / М.Кадыков - Е-xecutive.ru, [Электронный ресурс], 2010. - URL: http://www.е-xecutive.ru/knowledge/announcement/1340669/

. Кондратьев. Показываем бизнес-процессы: от модели процессов компании до регламентов и процедур / Кондратьев, Кузнецов - М.: Эксмо-Пресс, 2008. - 480с.

. Кудинов А. CRM:Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов - М.: ООО "1С-Паблишинг", 2009. - 374 с.

. Лазарева Н. CRM: едкий вкус конкуренции / Н.Лазарева -ИТ-базнес CRN [Электронный ресурс], 2008. - URL:http://www.crn.ru/numbers/spec-numbers/detail.php?ID=19871

. Ли К. Создание клиентской базы. Пошаговое руководство по превращению контактов в деньги / К. Ли - М.: Вершина, 2008. - 360 с.

. Лукич Р. Управление отделом продаж. Инструменты эффективного менеджера / Р. Лукич - М.: Добрая книга, 2009. - 336 с.

. Максимов. Экономика фирмы / Максимов, Ермишина, Спиридонов - М.: Феникс, 2009. - 571 с.

. Мальков Антон. Внедрение CRM системы. / А.Мальков - Деловой мир [Электронный ресурс], - 2011 - URL - http://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=10509

. Молино П. Технологии CRM. Экспресс-курс / П.Молино - М.: Гранд-Фаир, 2004. - 272 с.

. Нужен ли вам CRM? Мнение в двух частях. / CRM системы. ООО "Базовое Решение" [Электронный ресурс]

. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) / Фредерик Ньюэлл - М.: Добрая книга, 2004. - 368 с.

. Оганесян А. CRM-витамины в России принимают сквозь слезы / А.Оганесян - Cnews [Электронный ресурс], - 2007 - URL:http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml?2004/09/24/165733

. Отраслевые и совместные программные продукты 1С [Электронный ресурс] // 1С-Рарус, URL:http://rarus.ru/1с-crm/1c8-crm/

. Пепперс Д. Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги / Д. Пепперс и М. Роджерс - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007. - 336 с.

. Пирогов В.: Информационные системы и базы данных: организация и проектирование / В.Пирогов - Cпб.: BHV, 2009. - 528 с.

. Платежеспособность и ликвидность предприятия / Энциклопедия Экономиста, [Электронный ресурс]

. Плотников В. CRM: с чего начать (взгляд разработчика) / Владимир Плотников // CRM-Online [Электронный ресурс], 2003. - URL:http://www.crmonline.ru/analytics/experts/plotn2.php

. Прайс-лист 1С Рарус (основной) / 1С-Рарус [Электронный ресурс] - URL: http://rarus.ru/prices/msk/

. Прюитт Э. CRM завоевывает признание / Э.Прюитт - "Computerworld Россия", № 42, 2005. [Электронный ресурс]

. URL:http://www.osp.ru/сw/2005/42/372253/

. Пэйн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Э. Пэйн - Минск: Гревцов Паблишер, 2007. - 384 с.

. Репин. Бизнес-процессы. Регламентация и управление [Уч. пос] / Репин, Елиферов - М.: ИНФРА-М, 2009. - 319 с.

. Саутенкова О. CRM и ROI: выбираем и рассчитываем / О. Саутенкова. - CRM-онлайн [Электронный ресурс]

. Селищев Н. 1С: Предприятие 8.2. Управление торговлей / Н.Селищев - Спб.: 2010. - 400 стр.

. Семакин. Информационные системы и модели / Семакин, Хеннер - М.:Бином. Лаборатория знаний, 2005. - 303 с.

. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь / П. Браун, К. Сьюэлл - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 240 с.

. Телина. Информационные системы: Учебник для вузов / Телина, Избачков, Петров - Спб.: ПИТЕР, 2011. - 511 с.

. Трофимов С. CRM для практиков / С. Трофимов - М.: АвтоКод, 2006. - 304 с.

. Уставные документы ЗАО "Сибтехнология"

. Ходак А. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем / Елена Ходак // Коммерческий директор - 2006. - №2 [Электронный ресурс], URL:http://www.jur-jur.ru/articles/articles203.html

. Черкашин П. Готовы ли Вы к войне за клиента?: Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). / П. Черкашин - М.: Интернет-университет информационных технологий, 2004. - 380 с.

. Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / П. Черкашин - М.: Интернет-университет информационных технологий, 2007. - 376 с.

. Шахлевич А. Окупаемость CRM / А. Шахлевич. - Энциклопедия маркетинга marketing.spb.ru., 2011, [Электронный ресурс]

. Шеер. ARIS- моделирование бизнес-процессов / Август-Вильгельм Шеер - М.: Вильямс, 2009. - 224 с.

. Шуремов Е.Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами / Е.Шуремов - М.: "1С Паблишинг", 2007г. - 98 стр.

Приложение 1. Бухгалтерский баланс за 2008 и 2009 год

Приложение 2. Отчет о прибылях и убытках за 2011 год

Приложение 3. Штат сотрудников "ЗАО Сибтехнология"

Общее количество работников составляет 56 человек.

Генеральный директор - 1 чел.

Группа систем качества. Представитель по качеству - 2 чел.

Отдел логистики и собственного развития - 2 чел.

Отдел информационных технологий - 2 чел.

Бухгалтерия - 4 чел.

Центральный базисный склад - 16 чел.

Участок складирования - 4 чел.

Участок транспорта, экспедирования грузов и погрузо-разгрузочных работ - 5 чел.

Служба безопасности - 4 чел.

Отдел административно-хозяйственного обепечения - 3 чел.

Отдел реализации - 3 чел.

Отдел промышленной химии - 5 чел.

Отдел лабораторного обеспечения - 4 чел.

Отдел антисептиков и огнезащитных пропиток - 1 чел.

Испытательно-аналитическая лаборатория - 3 чел.

Участок фасовки - 1 чел.

Участок производства пропиток - 1 чел.

Участок мойки лабораторной посуды и тары - 1 чел.

Производственно-техническая служба - 4 чел.

Участок столярных работ - 1 чел.

Участок обработки металлов - 1 чел.

Участок электромеханических работ - 1 чел.

Участок ремонтно-строительных работ - 1 чел.

Лаборатория производства государственных стандартных образцов - 9 чел.

Группа разработки, аттестации и производства ГСО - 4 чел.

Рабочий аппарат координатора межлабораторных сличений - 3 чел.

Группа оказания информационных услуг испытательным лабораториям

Приложение 4. Функции основных структурных подразделений организации "ЗАО Сибтехнология"

Подразделение

Числ.

Подчинение

Основные функции

Отдел логистики и собственного развития

Генеральный директор

Анализ рынка поставщиков (в части транспортировки, упаковки, сроков, графиков поставок). Принятие решения по организации собственного парка транспортных средств. Выбор вида транспорта и перевозчика. Расчет стоимости перевозки грузов. Учет издержек транспортного средства. Принятие решений по развитию и размещению складов торговой компании. Проектирование и стандартизация технологического процесса на складе. Организация централизованного товароснабжения.

Отдел информац. технологий

Генеральный директор

Развитие информационных технологий в рамках бизнеса Компании. Поддержание сети Компании в работоспособном состоянии. Обеспечение бесперебойной работы оборудования и пользователей. Программирование и развитие функциональности программного обеспечения.

Бухгалтерия

Генеральный директор

Организация учета финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Осуществление контроля за сохранностью собственности, правильным расходованием денежных средств и материальных ценностей Организация учета основных фондов, сырья, материалов, топлива, готовой продукции, денежных средств и других ценностей предприятия, издержек производства и обращения, исполнения смет расходов. Организация расчетов по заработной плате с работниками предприятия.

Отдел реализации

Начальник отдела собственного развития

Обеспечение рациональной организации сбыта продукции предприятия; Организация и обеспечение поставок продукции предприятия потребителям в сроки и объеме в соответствии с заказами и заключенными договорами; Контроль за выполнением подразделениями предприятия заказов, договорных обязательств, состоянием запасов готовой продукции на складах.

Отдел промышленной химии

Отдел логистики и собственного развития

Координация работы персонала отдела с поставщиками Взаимодействие с плановыми и производственными службами предприятия, своевременное выполнение заявок на приобретение продуктов промышленной химии Организация сертификации поставляемого сырья Управление запасами - анализ текущего состояния товарных запасов, выработка правил и стратегий формирования товарных запасов, принятие оперативных решений о восполнении товарных запасов.

Испытательно-аналитическая лаборатория

Начальник отдела собственного развития

Формируют (комплектуют) и актуализируют фонд нормативных документов Разрабатывают организационно-методическую документацию, необходимую для осуществления деятельности Принимают и рассматривают заявки на сертификацию Готовят решения по ним

Производств.-техническая служба

Отдел логистики и собственного развития

Производство столярных, металлических изделий Изготовление запчастей и узлов, необходимых для ремонта производственного оборудования.

Приложение 5. Перечень показателей для анализа хозяйственной деятельности предприятия

№ п/п

Название показателя

Формула расчета

Назначение

1. Имущественное положение

Доля основных средств в совокупной стоимости активов

Стоимость ОС / Суммарная стоимость активов

Анализ потенциала хозяйственного развития предприятия

Доля активной части основных средств

(Стоимость оборудования + Стоимость транспортных средств) / Суммарная стоимость активов

Анализ производственного потенциала предприятия

Коэффициент износа (Коэффициент накопления амортизации)

Износ ОС и НМА / Первоначальная стоимость ОС и НМА

Анализ стоимости ОС и НМА, уже списанных на себестоимость

Коэффициент годности

Текущая балансовая стоимость ОС и НМА / Первоначальная стоимость ОС и НМА

Анализ стоимости ОС и НМА, предназначенной для списания в будущих периодах

1 - Коэффициент износа

Коэффициент выбытия ОС

Стоимость выбывших за период ОС / Стоимость ОС на начало периода

Анализ ОС, выбывающих по ветхости и иным причинам

Коэффициент обновления ОС

Стоимость поступивших за период ОС / Стоимость ОС на конец периода

Анализ того, насколько быстро обновляются (модернизируются) ОС предприятия

2. Ликвидность и платежеспособность

Коэффициент текущей ликвидности (Коэффициент покрытия)

Оборотные активы / Текущие обязательства

Анализ общей ликвидности активов

Коэффициент быстрой ликвидности

(Денежные средства + Дебиторская задолженность) / Текущие обязательства

Анализ ликвидности с учетом только наиболее быстрореализуемых активов

Коэффициент (немедленной) абсолютной ликвидности

Денежные средства + Краткосрочные финансовые вложения / Текущие обязательства

Анализ средств, которыми немедленно можно погасить обязательства

Доля собственных средств в покрытии запасов

Собственные оборотные средства (средние за период) / Стоимость товаров и запасов (средняя за период)

Оценка величины стоимости запасов, покрываемой за счет собственных средств предприятия

Доля чистого оборотного капитала

(Текущие активы - Текущие пассивы) / Суммарная стоимость активов

Оценка активов, необремененных долгами

Маневренность собственных оборотных средств (Маневренность функционирующего капитала)

Денежные средства / Собственные оборотные средства

Оценка доли абсолютно ликвидного актива (денег) в общей величине

Доля собственных оборотных средств в покрытии запасов

Собственные оборотные средства / Стоимость товаров и запасов

Оценка доли запасов, стоимость которых покрывается из собственных средств

Коэффициент покрытия

Текущие активы / Текущие обязательства

Оценка соотношения оборотных средств предприятия и его текущих (краткосрочных) обязательств, которые предполагается покрыть из оборотных средств

Коэффициент покрытия запасов

(Оплаченный собственный капитал - Убытки + Долгосрочные заемные средства - (Долгосрочные финансовые вложения + Долгосрочная дебиторская задолженность) + Краткосрочные заемные средства + Краткосрочная кредиторская задолженность + Авансы полученные) / Стоимость товаров и запасов

Оценка соотношения стоимости товаров и запасов с источниками финансирования, непосредственно предназначенными для покрытия товаров и запасов

Коэффициент оборота дебиторской задолженности

Объем продаж (по стоимости) / Средняя сумма дебиторской задолженности

Определение величины выручки, которую "обслужила" одна денежная единица дебиторской задолженности за период

Средний период сбора дебиторской задолженности

Средняя сумма дебиторской задолженности / Средняя сумма ежедневных продаж в кредит

Определение периода, в течение которого в среднем погашается дебиторская задолженность предприятия

3. Финансовая устойчивость

Коэффициент концентрации собственного капитала

Собственный капитал / Суммарная стоимость активов

Оценка вклада собственного капитала в формирование активов предприятия

Доля заемного капитала в общей сумме средств

Долгосрочные обязательства + Текущие обязательства / Суммарная стоимость активов

Оценка вклада заемного капитала в формирование активов предприятия

1 - Коэффициент концентрации собственного капитала

Коэффициент финансовой зависимости (Финансовый рычаг)

Суммарная стоимость активов / Собственный капитал

Оценка стоимости активов, приходящихся на одну денежную единицу собственного капитала

1 / Коэффициент концентрации собственного капитала

Коэффициент маневренности собственного капитала

Оборотные средства / Собственный капитал

Оценка стоимости оборотных средств, приходящихся на одну денежную единицу собственного капитала

Соотношение собственных и привлеченных средств

Долгосрочные обязательства + Текущие обязательства / Собственный капитал

Оценка соотношения собственных и заемных средств

Доля долгосрочных обязательств в инвестиционном капитале

Долгосрочные обязательства / Долгосрочные обязательства + Собственный капитал

Определение доли долгосрочных обязательств в общей сумме средств, которыми располагает предприятие

Коэффициент структуры долгосрочных вложений

Стоимость внеоборотных активов / Долгосрочные обязательства

Оценка вклада долгосрочных обязательств в формирование внеоборотных активов

4. Рентабельность

Рентабельность собственного капитала (ROE - Return оn Equity)

Чистая прибыль / Собственный капитал

Оценка величины прибыли, приходящейся на одну денежную единицу собственного капитала

Рентабельность продаж * Оборачиваемость активов * Коэффициент финансовой зависимости

(Чистая прибыль / Выручка от реализации) * (Выручка от реализации / Суммарная стоимость активов) * (Суммарная стоимость активов / Собственный капитал)

Рентабельность активов (Возврат (отдача) на инвестиции, ROI - Return оn Investments)

Чистая прибыль / Суммарная стоимость активов

Оценка величины прибыли, приходящейся на одну денежную единицу стоимости активов

Рентабельность продаж х Оборачиваемость активов

(Чистая прибыль / Выручка от реализации) * (Выручка от реализации / Суммарная стоимость активов)

Рентабельность затрат

Чистая прибыль / Себестоимость реализованной продукции

Оценка величины прибыли, порожденной одной денежной единицей затрат

Рентабельность продаж

Чистая прибыль / Объем продаж (в стоимостном выражении)

Оценка величины прибыли, порожденной одной денежной единицей выручки от реализации

Норма торговой наценки (маржи)

Торговая наценка / Объем продаж (в стоимостном выражении)

Оценка доли торговой наценки, содержащейся в одной денежной единице выручки от реализации

5. Эффективность использования активов

Фондоотдача

Выручка от реализации / Стоимость внеоборотных активов

Определение величины выручки, порожденной за период одной денежной единицей стоимости внеоборотных активов

Производственная фондоотдача

Выручка от реализации / Стоимость технологического оборудования

Определение величины выручки, порожденной за период одной денежной единицей стоимости производственного (технологического) оборудования

Оборачиваемость активов

Выручка от реализации / Суммарная стоимость активов

Определение величины выручки, порожденной за период одной денежной единицей стоимости всех активов

6. Маржинальный анализ

Точка безубыточности (в натуральном выражении)

Совокупные постоянные затраты / Удельный маржинальный доход

Вычисление количества единиц продукции, реализация которого покроет все затраты предприятия, но еще не принесет ему прибыли

Точка безубыточности (в стоимостном выражении)

Совокупные постоянные затраты / Коэффициент маржинального дохода (Коэффициент вклада на покрытие)

Вычисление выручки от реализации, покрывающей все затраты предприятия, но еще неприносящей ему прибыли

Коэффициент маржинального дохода (Коэффициент вклада на покрытие)

Маржинальный доход (Вклад на покрытие) / Выручка от реализации

Оценка доли объема продаж, идущей на покрытие постоянных затрат (с последующим формированием прибыли)

1 - (Совокупные переменные затраты / Выручка от реализации)

Запас финансовой прочности

(Выручка от реализации - Точка безубыточности) / Выручка от реализации * 100%

Оценка возможного сокращения объемов продаж до достижения точки безубыточности

Индекс безубыточности

(Выручка от реализации - Точка безубыточности) / Точка безубыточности * 100%

Оценка объема продаж, превышающего точку безубыточности

Операционный рычаг (Операционный леверидж)

Вклад на покрытие / Балансовая прибыль

Оценка относительного изменения прибыли при изменении выручки (объемов продаж) на 1% (оценка уровня предпринимательского риска)

7. "Золотое" правило экономики предприятия

Темп изменения прибыли

(Прибыль текущего периода - Прибыль прошлого периода) / Прибыль прошлого периода * 100 %

Определение прироста прибыли в текущем периоде относительно прибыли прошлого периода

Темп изменения выручки

(Выручка текущего периода - Выручка прошлого периода) / Выручка прошлого периода * 100 %

Определение прироста выручки (объемов продаж) в текущем периоде относительно выручки (объемов продаж) прошлого периода

Темп изменения активов

(Стоимость активов в текущем периоде - Стоимость активов в прошлом периоде) / Стоимость активов в текущем периоде * 100 %

Определение прироста стоимости активов (имущества) в текущем периоде относительно стоимости активов (имущества) прошлого периода

Выполнение "золотого" правила

Проверка, выполняется ли условие: Темп изменения прибыли > Темп изменения выручки > Темп изменения активов > 100%

Оценка эффективности использования активов и управления затратами предприятия

Приложение 6. Описание этапов бизнес-процесса "Продажи"

Событие

Этап/Стадия

Исполнитель

Функция

Критерий качества

Сформировано задание на работу с выборкой клиентов.

Знакомство с клиентом (с каждым из выборки).

Руководитель ТО

Распределить клиентов по менеджерам.

Как можно быстрее.

Поступил входящий звонок.

Выяснение потребностей клиента

Менеджер

Получить информацию о потребностях клиента в виде перечня номенклатуры или технического задания. Комплектация: номенклатура, кол-во. Оборудование: ТЗ. Сервис: описание проблемы.

Как можно быстрее

Информация о потребностях получена

Обсуждение технических параметров

Менеджер

Согласовать с клиентом все детали необходимые для формирования коммерческого предложения. Оборудование: технические параметры. Комплектация: - Сервис: -

Технические параметры согласованы

Формирование коммерческого предложения

Менеджер

Составить коммерческое предложение (КП), используя шаблон коммерческого предложения и информацию, полученную на предыдущих этапах. Переслать КП клиенту по электронной почте или по факсу. Оборудование: коммерческое предложение. Комплектация: коммерческое предложение. Сервис: перечень услуг.

Контроль результатов рассмотрения коммерческого предложения.

Менеджер

Мониторинг состояния клиента и его отношения к направленному КП. Результат: рассмотренное КП и (не)готовность продолжать сотрудничество.

Минимизировать срок процесса.

Предложение принято

Составление договора

Менеджер

Минимизировать срок процесса. Норма: 1 день.

Согласование договора внутри компании

Минимизировать срок процесса. Норма: 1 день.

Договор подписан

Выставление счета на предоплату (0-100%)

Менеджер

Контроль оплаты